Page 27 -

ALEJANDRO MARTÍNEZ Director del Centro 112 Madrid
El centro que asume la gestión del
teléfono único de urgencias euro-
peo nace en Madrid en 1998 y
en la actualidad recoge la mayo-
ría de las llamadas de urgencias en esta
Comunidad. El Director del Centro 112
Madrid, Alejandro Martínez, explica que
el proyecto se ha desarrollado rápida-
mente porque “el 112 nace con un pro-
yecto tecnológico muy evolucionado con
capacidad para atender hasta ocho
millones de llamadas y con capacidad
para adaptarse a las nuevas necesida-
des que se fueran planteando”.
En este sentido, Alejandro Martínez
destaca el aspecto tecnológico de este
centro que permite la atención de las
urgencias, la integración de los distin-
tos servicios y la coordinación de las
emergencias. Por ello Martínez subra-
ya que “las necesidades del Centro
hacen que este disponga de la tecno-
logía más avanzada”. De esta manera,
el 112 Madrid ya está probando una
nueva plataforma que permita gestio-
nar 12 millones de llamadas al año.
Así, los Centros de atención al teléfono porque de esta manera se tiene la posi-
112 evolucionan continuamente para dar
un mejor servicio a los ciudadanos. Mar-
tínez asegura que el 112 “tiene niveles
de calidad comparables a experiencias
previas, más consolidadas, como el telé-
fono único de urgencias estadounidense,
991, o las de los países nórdicos”.
El factor humano es otro de los pilares
fundamentales del servicio del 112. Ale-
jandro Martínez destaca el alto grado de
formación y de conocimientos de los ope-
radores del 112. Entre sus conocimientos
se encuentra el del empleo de idiomas
que permitan la atención a cualquier ciu-
dadano europeo. De esta manera Martínez
apunta que “las personas que trabajan en
el 112 son profesionales preparados”.
“Estamos preparados para atender
cualquier tipo de emergencia, incluida la
caída de meteoritos” dice el Director del
Centro 112 de Madrid en cuanto a la
capacidad de este centro para asumir
cualquier emergencia. Para esto Martí-
nez explica que “existe un plan de
acción que sólo necesita disponer de dos
elementos, uno es el lugar y el otro es el
tipo de suceso. En uno o dos segundos
los servicios que van a intervenir en la
resolución de una urgencia disponen,
simultáneamente de toda la información
que ha recogido el personal del 112”.
Un elemento importante que puntua-
liza Martínez es la capacidad del 112
Madrid para localizar la llamada de
urgencia desde el mismo momento que
llega al centro. De esta forma, Alejandro
Martínez explica que “el Centro dispone
de la información del lugar donde se
está efectuando la llamada. Con un fijo
tenemos la localización exacta desde la
que se produce la llamada, mientras
que con un móvil podemos conocer la
zona en la que se produce, esto junto a
la información del comunicante permi-
te ubicar el lugar exacto del suceso”.
La tecnología que permite localizar el
lugar desde el que se produce una lla-
mada de emergencia es muy importante
bilidad de actuar ante una urgencia aun-
que la persona que realiza la llamada no
pueda o sepa discernir en que lugar se
ha producido ésta. Sin embargo, el direc-
tor del Centro 112 Madrid manifiesta
que “la llamada ideal es la que verifica la remotos, y simultáneamente a los servi-
localización, porque no siempre coincide
la localización de la llamada con el lugar
del incidente, y comunica el lugar y que
es lo que esta pasando. Este orden es
importante porque sabiendo donde pasa
algo podemos enviar siempre un recurso
aunque no haya habido tiempo suficien-
te para comunicar que sucede. Así sabe-
mos que pasa algo en un sitio determi-
nado y se comprueba que está pasando”.
Una de las ventajas del 112, que
recuerda Alejandro Martínez, es que este
teléfono único “es el portal de acceso a
todos los organismos de emergencias”,
de manera que los ciudadanos no tienen
que conocer otros números. Martínez
dice que “el ciudadano tiene que tener la
tranquilidad de saber que desde el
momento que contacta con el 112 no se
tiene que preocupar de nada porque se
van a activar los recursos necesarios, de
manera eficaz, y va a estar protegido y
dirigido por la labor de los operadores”.
En cuanto a la utilización de este
número por las personas mayores, Martí-
nez comenta que en cada grupo de edad
predominan unos tipos de llamadas. Así,
los mayores suelen pedir asistencia para
resolver problemas de tipo sanitario.
El tratamiento ante una emergencia
muy grave de tipo sanitario, como un
ataque al corazón, lleva a que el 112
consiga la localización y los datos preci-
sos que se trasladan por terminales
cios de ayuda. Dependiendo del tipo de
emergencia, se traslada la voz del comu-
nicante a un médico del organismo que
va a actuar mientras los servicios han
activado sus recursos. La comunicación
con el médico es un soporte de ayuda
para tranquilizar, para decir lo que no se
debe hacer, para comprobar si la actitud
de la persona que llama permite hacer
algo que ayude en la situación, etc. Mar-
tínez apunta a que “primero se activa la
ayuda y después se intenta mantener la
comunicación con un especialista del
ámbito sanitario”. Dependiendo del tipo
de incidente se activa un recurso más o
menos importante y se traslada la voz
para verificar la sintomatología.
Sesenta y más 27