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dos; y la puesta en marcha de un Atención a la Dependencia que se cos que podrían ser referentes a te-
sistema de evaluación que fomente quiere construir en España. Así, la ner en cuenta para establecer los
la investigación, la innovación y el evaluación de la calidad en Siste- requisitos exigibles a la hora de per-
desarrollo. mas Nacionales de ámbito social; la mitir la puesta en funcionamiento
Respecto a la puesta en funcio- normalización; y la evaluación de la de recursos tanto relacionados con
namiento de una infraestructura de organización, los servicios, los pro- los centros como con los servicios
calidad en el sistema de servicios de gramas y la propia percepción del ofertados.
atención a la dependencia, Amparo cliente o usuario fueron los ejes so- Acerca de la normalización y cer-
Valcarce indicó que esta infraestruc- bre los que se basaron las experien- tificación se plantearon cuestiones
tura deberá contar con, al menos, cias, las ideas, análisis, debates y como la forma de conjugar las com-
unas normas de calidad y seguridad propuestas emanados durante el se- petencias estatales y las autonómi-
exigibles a centros y servicios para minario. cas, o la necesidad de unificar cri-
garantizar una actividad segura tan- La evaluación de la calidad en terios en la elaboración de estánda-
to en los servicios que se prestan a los sistemas nacionales ocupó la pri- res, indicadores y otros elementos
domicilio como en los que se reali- mera parte del seminario. La expe- de evaluación en pro del principio
zan en centros. Otro elemento im- riencia desarrollada en Francia a tra- de igualdad entre todos los ciudada-
prescindible sería la disposición de vés del Sistema Nacional de Depen- nos y para evitar desarrollos diferen-
indicadores estadísticos que permi- dencia y la evaluación de la calidad ciados entre las comunidades autó-
tan comparar, de forma homologada, en España, dentro del ámbito social, nomas.
la calidad de los centros y servicios. como la que se efectúa en el Siste-
“La calidad debe, asimismo, ir ma Nacional de Salud y el Sistema CALIDAD TOTAL
unida a la cualificación y la forma- Nacional de Educación fueron reali-
ción permanente de los profesiona- dades que se expusieron y analiza- El fin último de la evaluación de
les” indicó Amparo Valcarce al tiem- ron con el fin de extrapolar diversos la calidad de la organización, de los
po que destacó la labor que realizan elementos de su funcionamiento a la servicios y de los programas es la
los cuidadores familiares en la aten- evaluación de la calidad del futuro mejora continua para alcanzar la ca-
ción a las personas en situación de Sistema de Atención a la Dependen- lidad total, entendiendo que el con-
dependencia e incidió en la necesi- cia español. cepto de calidad está unido a la sa-
dad de apoyar su labor recibiendo La normalización fue el segundo tisfacción de las personas usuarias
información, orientación y forma- bloque tratado respondiendo a su de los programas y servicios.
ción. Todo ello con el objetivo último importancia como factor de referen- Garantizar unos servicios cada vez
de atender las necesidades y expec- cia previo al planteamiento y desa- mejores para los usuarios y evaluar la
tativas de los ciudadanos. rrollo de certificaciones que homolo- calidad de manera que la misma se
guen y autoricen el funcionamiento centre en las personas fueron algu-
EXPERIENCIAS NACIONALES de recursos destinados a dar res- nas de las reflexiones surgidas en el
puesta a las necesidades de los ciu- seminario. Así, se planteó la exigen-
El Seminario se estructuró en dadanos en servicios sociales y en la cia de conocer las demandas y nece-
tres partes complementarias desde atención a las personas en situación sidades de los usuarios, elaborar es-
las que se profundizaba en el área de dependencia. trategias en función de los recursos y
de la calidad, y su evaluación, en los De esta manera, se trataron y disponibilidades, y resolver los pro-
servicios sociales y el Sistema de dieron a conocer los aspectos bási- blemas.
Acerca de la evaluación de la or-
ganización, los servicios y los pro-
La evaluación de la calidad de los servicios gramas se concretaron como pasos
básicos la obtención de información
sobre la planificación, el desarrollo y
se debe centrar en las personas y en la los resultados; y la toma de decisio-

nes sobre los procesos que permiti-
satisfacción de sus necesidades. rán mejorar y optimizar el funciona-
miento y los resultados. Un elemen-

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