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Actualidad El Instituto Nacional de la Seguridad Social
celebra su XXV aniversario
El Instituto Nacional de midad de la información y la reducido el tiempo de espe- tación integra el seguimien-
la Seguridad Social, homogeneización en el servi- ra en las consultas presen- to de objetivos de la calidad
INSS, entidad que na- cio a través de la puesta en ciales, cuya media es infe- de los Servicios del INSS en
ció de la necesidad de que marcha de una base de da- rior a los 15 minutos. La 2003, se deduce que el ni-
un único organismo gestio- tos de actos informativos que respuesta a las informacio- vel de calidad alcanzado se
nara las prestaciones econó- conecte toda la red de cen- nes por escrito no supera los sitúa por encima del obje-
micas del Sistema de la Se- tros de atención, lo que per- 30 días desde su recepción tivo exigido, siendo en ge-
guridad Social, tiene como mitirá al funcionario conocer y los 20 cuando se trata de neral los aspectos mejor va-
objetivo fundamental la me- de forma inmediata los ante- quejas y sugerencias. El lorados por el ciudadano,
jora de la gestión y de la in- cedentes informativos de INSS gestiona anualmente las esperas razonables, la
formación al ciudadano, te- cualquier consulta; segundo, más de 18 millones de ac- ayuda de los funcionarios,
niendo presente los cambios crear un centro de contacto tos informativos. los pocos desplazamientos
sociales, la evolución demo- telefónico y telemático que a las oficinas del INSS, la
gráfica y el desarrollo de centralizará la información a CALIDAD DE LOS SERVICIOS comprensión de la consulta,
las nuevas tecnologías. distancia, potenciándose la sencillez en la tramitación y
Todo esto ha hecho posible información presencial en El Instituto Nacional de ausencia de errores.
que, en la actualidad, el los CAISS; por último, facili- la Seguridad Social, aplica
INSS administre y gestione tar la atención al ciudadano el modelo SERVQUAL, de Sin embargo, el Instituto
7.826.751 pensiones con mediante la modernización medición de la calidad de Nacional de la Seguridad
un presupuesto de más de de los sistemas de informa- los servicios, que define la Social es consciente de
64.143 millones de euros. ción y la adopción de un sis- calidad a controlar como la que, a pesar de los avances
tema CRM; Gestión de las diferencia, positiva o nega- y metas conseguidas, debe
El crecimiento estructural Relaciones con los Clientes. tiva, entre las expectativas, esforzarse por mejorar e in-
del INSS a lo largo de estos servicio esperando y la per- crementar la calidad de
veinticinco años se ha mate- CUMPLIMIENTO cepción del servicio reci- sus servicios para respon-
rializado en una organiza- DE OBJETIVOS bido. Dicho sistema utiliza la der de forma eficaz y efi-
ción que comprende una Di- técnica de encuestas dirigi- ciente a las nuevas deman-
rección General, 52 Direc- En la actualidad, el INSS das al segmento de nuevos das y expectativas sociales.
ciones Provinciales y una cumple el objetivo prioritario perceptores de prestaciones,
red de 433 Centros de Aten- de la no interrupción en la pensiones y subsidios, solici- A través de la página
ción e Información, CAISS, percepción de rentas. Se ha tantes de información gene- www.seg-social.es el ciuda-
que facilitan un mayor acer- producido una importante ral y pensionistas. dano tiene la posibilidad de
camiento al ciudadano. reducción de los plazos en el participar activamente en
reconocimiento de las pres- De los resultados de di- los distintos procedimientos,
Con este objetivo, el Ins- taciones siendo en la actua- chas encuestas cuya explo- así como de conocer con ca-
tituto está desarrollando el lidad la media a nivel nacio- rácter inmediato, la informa-
proyecto INFORMA, cuyo nal de 11 días en el caso de ción relativa a prestaciones,
fin es la revisión del mo- la jubilación y 9 días para las requisitos, formularios, ac-
delo de atención al ciuda- prestaciones de muerte y su- cediendo a través de la Ofi-
dano, que se ha venido pervivencia, frente a los casi cina Virtual a determinadas
aplicando en estos últimos cuatro meses que refleja la consultas y gestiones que
catorce años, aprovechan- primera memoria de gestión venían realizándose de for-
do el potencial que ofrecen del Instituto del año 1980. ma presencial, precisando
las nuevas tecnologías. según los casos, disponer de
En cuanto a la atención un certificado digital propor-
El proyecto INFORMA directa al ciudadano, se ha cionado por la Fábrica Na-
tiene tres objetivos básicos: cional de Moneda y Timbre.
primero garantizar la unifor-
28 Sesenta y más
celebra su XXV aniversario
El Instituto Nacional de midad de la información y la reducido el tiempo de espe- tación integra el seguimien-
la Seguridad Social, homogeneización en el servi- ra en las consultas presen- to de objetivos de la calidad
INSS, entidad que na- cio a través de la puesta en ciales, cuya media es infe- de los Servicios del INSS en
ció de la necesidad de que marcha de una base de da- rior a los 15 minutos. La 2003, se deduce que el ni-
un único organismo gestio- tos de actos informativos que respuesta a las informacio- vel de calidad alcanzado se
nara las prestaciones econó- conecte toda la red de cen- nes por escrito no supera los sitúa por encima del obje-
micas del Sistema de la Se- tros de atención, lo que per- 30 días desde su recepción tivo exigido, siendo en ge-
guridad Social, tiene como mitirá al funcionario conocer y los 20 cuando se trata de neral los aspectos mejor va-
objetivo fundamental la me- de forma inmediata los ante- quejas y sugerencias. El lorados por el ciudadano,
jora de la gestión y de la in- cedentes informativos de INSS gestiona anualmente las esperas razonables, la
formación al ciudadano, te- cualquier consulta; segundo, más de 18 millones de ac- ayuda de los funcionarios,
niendo presente los cambios crear un centro de contacto tos informativos. los pocos desplazamientos
sociales, la evolución demo- telefónico y telemático que a las oficinas del INSS, la
gráfica y el desarrollo de centralizará la información a CALIDAD DE LOS SERVICIOS comprensión de la consulta,
las nuevas tecnologías. distancia, potenciándose la sencillez en la tramitación y
Todo esto ha hecho posible información presencial en El Instituto Nacional de ausencia de errores.
que, en la actualidad, el los CAISS; por último, facili- la Seguridad Social, aplica
INSS administre y gestione tar la atención al ciudadano el modelo SERVQUAL, de Sin embargo, el Instituto
7.826.751 pensiones con mediante la modernización medición de la calidad de Nacional de la Seguridad
un presupuesto de más de de los sistemas de informa- los servicios, que define la Social es consciente de
64.143 millones de euros. ción y la adopción de un sis- calidad a controlar como la que, a pesar de los avances
tema CRM; Gestión de las diferencia, positiva o nega- y metas conseguidas, debe
El crecimiento estructural Relaciones con los Clientes. tiva, entre las expectativas, esforzarse por mejorar e in-
del INSS a lo largo de estos servicio esperando y la per- crementar la calidad de
veinticinco años se ha mate- CUMPLIMIENTO cepción del servicio reci- sus servicios para respon-
rializado en una organiza- DE OBJETIVOS bido. Dicho sistema utiliza la der de forma eficaz y efi-
ción que comprende una Di- técnica de encuestas dirigi- ciente a las nuevas deman-
rección General, 52 Direc- En la actualidad, el INSS das al segmento de nuevos das y expectativas sociales.
ciones Provinciales y una cumple el objetivo prioritario perceptores de prestaciones,
red de 433 Centros de Aten- de la no interrupción en la pensiones y subsidios, solici- A través de la página
ción e Información, CAISS, percepción de rentas. Se ha tantes de información gene- www.seg-social.es el ciuda-
que facilitan un mayor acer- producido una importante ral y pensionistas. dano tiene la posibilidad de
camiento al ciudadano. reducción de los plazos en el participar activamente en
reconocimiento de las pres- De los resultados de di- los distintos procedimientos,
Con este objetivo, el Ins- taciones siendo en la actua- chas encuestas cuya explo- así como de conocer con ca-
tituto está desarrollando el lidad la media a nivel nacio- rácter inmediato, la informa-
proyecto INFORMA, cuyo nal de 11 días en el caso de ción relativa a prestaciones,
fin es la revisión del mo- la jubilación y 9 días para las requisitos, formularios, ac-
delo de atención al ciuda- prestaciones de muerte y su- cediendo a través de la Ofi-
dano, que se ha venido pervivencia, frente a los casi cina Virtual a determinadas
aplicando en estos últimos cuatro meses que refleja la consultas y gestiones que
catorce años, aprovechan- primera memoria de gestión venían realizándose de for-
do el potencial que ofrecen del Instituto del año 1980. ma presencial, precisando
las nuevas tecnologías. según los casos, disponer de
En cuanto a la atención un certificado digital propor-
El proyecto INFORMA directa al ciudadano, se ha cionado por la Fábrica Na-
tiene tres objetivos básicos: cional de Moneda y Timbre.
primero garantizar la unifor-
28 Sesenta y más
