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- Ofrecer disculpas y buscar una solución para ambas partes. Centrarse en los hechos y
no en las emociones. Se asertivo/a. Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del reclamante y realizar un seguimiento de la solución
adoptada para el problema.
Aun con estas recomendaciones, y alguna más que seguro empleáis en vuestro día a
día, no es siempre suficiente para lograr la satisfacción de nuestros usuarios/as y/o familiares.
En este caso no nos queda más remedio que educadamente guiarles o recomendarles que
eleven su reclamación a órganos superiores tales como la dirección/gestión del centro,
organismo/administración pública competente o incluso la OMIC, a través de formularios que
estos mismos les puedan facilitar o mediante la redacción propia de una reclamación siempre
y cuando esta incluya los siguientes apartados: datos del reclamante y empresa o centro al
que se le reclama, lugar y fecha del objeto de la reclamación, motivo de la misma, lo que se
solicita y documentación que se adjunta (en internet tenéis infinidad de guías de cómo
redactarlas y de modelos a seguir).
La causa de las reclamaciones no siempre está en el profesional que las recibe.
Muchas veces se deben a la gestión de los servicios e incluso a una mala interpretación que
el usuario/a hace de los mismos. Recordemos también que los recortes sufridos en los últimos
años (recursos económicos, espaciales, materiales y personales) tienen algo que ver y
evidentemente nosotros/as no podemos solventar.
El Centro de Referencia Estatal de Atención a Personas con Enfermedades Raras y
sus Familias (Creer) para gestionar este tema (y otros más que no vienen al caso) cuenta con
la acreditación de la Norma ISO 9001: 2015 que es una norma internacional que se centra en
todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.
Enlace a Quejas y sugerencias
Newsletter CREER Nº 93 Octubre 2019 ~ 2 ~
